吴尔愉是上海航空股份有限公司乘务长，曾收到几千封旅客表扬信，十余次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”，曾获1997年度上海市劳动模范、上海市职工道德先进标兵，2000年度全国劳动模范，全国五一劳动奖章等各类荣誉。作为一名优秀的“空嫂”，她的背后有着怎样的故事呢？
影响一个时代的“初代空嫂”
1995年，上海的纺织系统要进行结构调整，60万纺织工人工作要重新调整落实；与此对应的是，当时的上航刚刚起步发展，打算招收14名18岁至24岁的空姐。考虑到实际情况的限制，上航副总经理范鸿喜提出，不知民航局能否在空姐的年龄上有所放宽。
当时，《新民晚报》第一次在报道中提到了“空嫂”这个特别的名称，当时这还只是一个设想。后来在妇联、上航、纺织局、民航局等部门的多次沟通下，民航总局允许将空嫂的年龄放宽到28岁至36岁，且必须是已婚已育，其他条件一如惯例。
那时候吴尔愉在上海纺织机械印染厂做档案管理工作，有个5岁的女儿，符合已婚已育的条件。看到这个消息，一家人都支持她去参加空嫂竞选，丈夫还替她拿了申请表格。整个纺织系统有足足5万人报名参选，经过初选、面试、体检几大关卡的层层考核，最终优中选优，只留下了18名空嫂，吴尔愉就在其中。短暂的风光过后便是严格的培训，半年内，这18名空嫂需要完成13门课程，包括国际音标、广播词、地理、气象、机型、服务规范、安全、急救、普通话会话等等。
除了课程的繁重，吴尔愉在工作中也遇到了不少困难。当时，有旅客一进机舱就大声嚷嚷：“空嫂在吗？我要找空嫂服务！”“你怎么会被选中当空嫂的？你家有后门吗？”这些话深深刺痛了吴尔愉，但她清楚，在本职工作上有所作为就是最好的回答。对此，她说：“我不仅要这份工作，还要有尊严地干好，凭本事被人尊重。”
除此之外，领导的话也一直影响着她：“记住，你们的成功能够给更多的姐妹带来就业的机会。”这话的确不假，恰恰是这看似普通的18个人打开了人们的思路，从那往后，社会上出现了各种各样的“嫂”。较早响应的是巴士公司，他们点名道姓，只招纺织女工；接着就是寻呼台，上海那时候刚刚有寻呼机，要招许多职工，“呼嫂”出来了；再加上当时轨道交通一号线要招首批员工200个，“地嫂”也出来了；1995年一大批超市在上海落地，“商嫂”又应运而生……据纺织系统统计，空嫂招聘后的10个月里，全社会共消化了50083名转岗纺织女工，转岗的洪流一直蔓延到全国，影响深远。
完美的服务来自细致的心
身处时代洪流中的人未必清楚自己的伟大。当时，吴尔愉只是一心想把工作做好。她面对的第一个挑战说起来简单做起来难，那就是：档案管理可以少说话，可在空中服务，每一次飞行要说很多话。
一段时间后，吴尔愉慢慢发现，最佳的服务方法是“服务在开口之前”，要通过仔细的观察，及时发现不同旅客不同的生理与心理需求，及时提供最好的服务。之前有个男性乘客，一上飞机就说要一壶热水泡铁观音。然而对乘客来说，在飞机上拿着一大壶热水是一件非常危险的事，如果要满足他的要求，势必会造成不小的安全隐患。当时的乘务员没了主意，便去找吴尔愉：“怎么办？我总不能拒绝他吧……”吴尔愉示意她不要慌张，走过去微笑着对茶客说：“听乘务员说您要泡铁观音。正巧，我也喜欢喝茶，今天有这个机会，让我用学的茶道和您分享，随时为您沏好茶。”
那位乘客饶有兴趣地点了点头，答应了。吴尔愉准备好茶叶，将茶杯用开水烫好，盯着秒表沏茶。与此同时，她还为旅客准备了纸巾和点心；看他茶水少了，及时添加；看他睡着了，及时把茶杯拿走，以免打翻……同时还不能忽视舱中的其他乘客，要一视同仁地为其他人服务。在这趟飞机上，吴尔愉来来回回，帮这位乘客倒了20多次的茶水。
不过，吴尔愉的服务并没有到此结束。飞机落地之前，她主动和旅客沟通：“先生，您下次乘机时不要对乘务员说要整壶的茶水。这样会让乘务员很为难，因为安全才是最好的服务。”这位乘客立刻答应了。这样一来，他不仅喝得满意，也得到了正向的引导。
空中抗疫的微笑天使
2020年的大年初一，吴尔愉也是在飞机上度过的。这天她原本可以不飞，但当时的新冠肺炎疫情使一切交通行为变得紧张起来。作为经历过非典的、经验丰富的乘务员，吴尔愉认为自己可以给年轻的同事鼓励，让她们定下心来。飞机上，吴尔愉耐心盯着乘务员们做好个人防护，也不断缓解年轻员工的紧张情绪。乘客普遍减少，一个个都戴上了口罩，但她的服务标准并没有随之降低。
那段时间，她一直在思考自己能为抗疫做些什么，除了捐款尽心意，她利用职业特有的优势，帮助海外华侨把捐给祖国的医用物资带回国内。当时捷克华商联合会和捷克上海合作商会的捐赠物资有550套防护服、10000多只医用口罩、360个呼吸口罩、200套杜邦防护服、105支额温枪，这些物资在东航欧洲部姚钧总经理和吴尔愉的帮助下，通过布达佩斯最后一个航班运抵上海。
25年来，吴尔愉获得了诸多荣誉：全国劳动模范、上海市三八红旗手、东航首席技师、上航有限公司“特聘服务专家”，创下了零差错零投诉的奇迹，甚至有了以她的名字命名的服务法。
《吴尔愉服务法》是中国民航业第一部服务法，也是中国民航史上第一部以个人名字命名的客舱服务法，目前已成为乘务学员的客舱服务技巧培训教材。内容包括“微笑服务法、细腻服务法、亲情服务法、延伸服务法、语言技巧法、应急处置法”等，是吴尔愉服务经验的汇编，也是她“零投诉”“零差错”奇迹的延续。
吴尔愉说，只有飞行中才能近距离感受到乘客需求的变化，才能观察到年轻乘务员的工作状态。所以，很多人问她“吴尔愉你还飞不飞”，吴尔愉的选择是“不放弃”！